Zur Customer Journey gehört auch das reale Produkterlebnis Foto: JOKE EVENT AGNach der Customer Experience haben wir die Kunden auf die Reise geschickt. Wo sind sie denn nun?

Vor zwanzig bis fünfzehn Jahren drehte sich alles um die Customer Experience, kein Wunder, dass die Live-Kommunikation - damals noch Event genannt - eine extreme Konjunktur hatte. Denn nirgendwo sonst ließen sich so intensive und exklusive Erlebnisse schaffen, wie bei Events, auf Messen oder in eigenen Erlebniswelten.Damals entstanden zum Beispiel die Kristallwelten von Swarovski. Der einzige andere echte Point of Experience waren damals die Shops, überwiegend der Einzelhandel. Das Internet wurde zwar schon euphorisch gefeiert, aber es dauerte noch viele Jahre, bis man mit der Entwicklung von Gaming und dem Aufkommen VR oder AR wirklich von Erlebnis sprechen kann.

Digitale Touchpoints der Customer Journey Foto: WILKENWERK GmbHHeute ist die Welt deutlich diverser. Customer Experience findet längst digital statt und wir schicken die Kunden auf die Reise vom ersten Kontakt bis zum Abschluss. Aber es geht keineswegs auf zauberhaft exotische Exkursionen, denn dahinter versteckt sich eine mechanistische Betrachtung, mehr aus Vertriebs-, denn aus Marketingsicht. Der holistische Blick auf den gesamten Prozess, in dem ein Kunde mit einer Marke in Berührung kommt und schließlich deren Produkt oder Dienstleistung kauft und bestenfalls Fan bleib und wieder kauft, ist sinnvoll.
Durch die aktuellen digitalen  Kommunikationsmöglichkeiten ist eine ganz andere Emotionalität erreichbar, als das mit 30-Sekündern, Ganzseitern, 18/1 oder wie es mit HTML und frühen Browsern einmal möglich war. Die hat auch ihre Schattenseiten, wie die schnelle Empörungsgenerierung der Shitstorms mit ihren millionenfachen Hasskommentaren zeigt.

Doch zurück zur Customer Journey. Auch wenn die ersten Stationen digital sind, irgendwann sollte der Point of Interest real werden. Dazu bietet sich die Live-Kommunikation an, was ja nicht in althergebrachten Formaten enden muss wie klassische Corporate Events oder Messeauftritte. Die Customer Journey verschmilzt. Hier wird das Internet of Things real. Pop-Up Stores und Roadshows kommen dahin, wo der Kunde es will. Die digitalen Touchpoints begleiten ihn dabei möglichst hin, auch während des Events und selbstverständlich auch danach.
Leider wird in der realen Welt immer noch durch Silodenken bei Kunden und Agenturen zu viel Potential verschenkt. Aber das ist ohnehin nur eine sehr temporäre Zwischenbetrachtung, denn die Generation YouTube wird ohnehin als Konsument oder Protagonist alles verändern.

Autor: Stephan Schäfer-Mehdi